[전화 스킬] 다른 담당자의 전화를 대신 받았을 때

평소에 회사에서 전화 많이 받으시나요? 직장 생활이 힘든 이유야 수도 없이 많지만, 아마도 직장인들이 갖는 가장 큰 불만 중에 하나가 내 업무가 아닌 일을 하는 것일 거에요. 그런데 다른 업무 담당자가 외근을 나갔거나 휴가를 갔을 때, 부득이하게 전화를 대신 받을 때가 종종 있을 겁니다. 이럴 때 참 곤란하죠? 적극적으로 대응하자니 내용을 잘 모르겠고, 대놓고 회피하자니 마음이 불편하고 걱정될 거에요. 그러다 보니 전화를 대신 받을 때 이도 저도 아니게 얼버무리고 끊어 버리는 경우가 많습니다. 하지만 이럴 경우 의문의 1패는 다름 아닌 고객입니다.

고객은 이 담당자, 저 담당자를 전전하다 정작 이슈를 해결하지는 못하게 되죠. 이는 고객의 입장을 생각하지 않고, 나의 입장만 생각하다 보니까 생기는 일입니다. 보통은 사람들은 이렇게 대응합니다. “제가 담당이 아니라서요…” 혹은 “그 업무 담당은 OO 부서니까 그 쪽으로 전화를 하세요…”라며 매몰차게 전화를 끊어버립니다. 이럴 경우 고객은 불쾌감을 느끼게 됩니다. 뿐만 아니라, 이 회사는 체계도 없고 시스템도 없다고 생각하게 되어, 결국 우리 회사에 대한 신뢰감도 낮아지게 됩니다.

분명한 건, 고객은 담당자가 누구인지 관심이 없다는 겁니다. 고객은 우리 회사를 보고 전화를 한 것이지, 누가 담당자인지 전혀 관심이 없습니다. 고객은 그저 우리 제품을 사기 위해 견적을 요청하거나, 이미 구매한 제품에 대한 서비스를 받고 싶어 합니다. 그 누가 전화를 받든 나의 요구 사항이 해결되기를 원합니다. 따라서 담당이나 업무 분장을 자꾸 언급하는 것은 그리 좋은 대응이 아닙니다. 우리는 고객의 문제 해결에 집중해야 합니다. 자, 그럼 어떻게 대응해야 할까요?

첫째, 전화를 받는 사람은 회사를 대표한다는 생각을 해야 합니다. “그 일이 제 업무는 아닙니다만, 고객님이 지금 굉장히 급하신 것 같으니 제가 빨리 도와 드리겠습니다.”, “담당자가 고객님께 신속히 전화를 드리도록 조치를 취하겠습니다. 어디 누구신지, 전화 번호를 알려 주세요.”라고 끊김 없이 이슈 해결로 이어져야 합니다. 나는 담당자가 아니니까 “나 몰라라~”하면 안 됩니다.

둘째, 그럼에도 불구하고 굉장히 급한 고객이 있을 수 있습니다. 너무 사안이 급하여 1분도 기다릴 수 없는 고객들은 항상 존재하죠. 내가 담당자도 아닌데 내가 어떻게 해결을 해 줄 수 있을까? 난처할 수도 있습니다. 하지만 당신의 아량을 보여주세요! 얼마나 급하시면 저렇게 보챌까하고 너그러운 마음을 가지세요. 그리고 펜을 들어보세요. 그리고 고객의 이슈를 물어보고 받아 적으세요. 일단 급한 불을 꺼야 합니다. 고객의 마음 속에 있는 이슈, 불만을 쏟아낼 시간을 주어야 합니다.

“굉장히 급하신 것 같은데, 이슈가 무엇인지 받아적겠습니다.” 그러면 고객은 이슈를 막 쏟아낼 것입니다. 그러면 그 쏟아낸 말들에 일단 공감을 해 주세요. 쉐도잉을 사용하면 더욱 좋습니다. “방금 말씀 하신 이슈 제가 잘 접수했으니까, 저희가 빨리 처리 해 드리겠습니다.”라고 일단 급한 불은 끄고 나서, 백오피스에서 문제를 해결 하면 됩니다. 실제 담당자를 찾아서 내용 전달을 하고 잘 처리가 됐는지 체크까지 잊지 말이야겠죠.

자, 이렇게 하면 일이 잘~ 풀릴 겁니다. 남의 일, 나의 일을 너무 구분하지 마시고! 회사를 대표한다는 생각으로 전화를 받아보세요.^^

세일즈매거진, 전화스킬

글/영상 : 스타트업세일즈연구소 유장준 소장

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