거절에 대한 5단계 대응법

고객은 원래 까칠하다. 언제나 거절할 준비가 되어 있다. 정성을 다해서 제안했는데 반대에 부딪히면 마음이 아프다. 정성을 들여 제안했는데 일언즉하에 거절을 맞이하면 좌절감이 들 수 있다. 소개팅에서 차인 기분마저 든다. 어떻게 해야 할까? 필자도 물건을 살 때가 있으니 많은 영업 담당자들을 보게 되는데 세 가지 종류가 있는 것 같다. 첫 번째로 즉시 깨끗하게 포기하는 사람, 두 번째로 계속 끈질기게 재시도하는 사람, 세 번째로 일단 물러났다가 나중에 다시 시도하는 사람. 어떤 방법이 바람직할까? 결론은 세 가지 다 맞다. 깨끗하게 포기를 하고 다른 고객에게 공을 들이는 것이 나을 때도 있고, 계속 설득을 해야 좋을 때도 있고, 일단은 물러났다가 시간을 두고 다시 나타나는 게 좋을 때도 있다. 그 선택은 상황에 따라 하면 되는데 한 가지 전제 조건이 있다. 너무 마음을 쓰지 말라는 것이다. 영업 초보들은 고객의 반대에 직면하게 되면 너무 아쉽고 안타까워서 너무 마음 아파한다. 생각이 많아지고 일단 기분이 별로다. 그렇지만 그럴 필요 없다. 고객은 당신이 싫어서 그런 것이 아니다. 다른 이유가 있어서 그런 것이다. 고객 담당자도 그냥 일개 직장인일 뿐이다. 실무적인 이유로 거절했을 수도 있고 그냥 그날 기분이 안 좋아서 그럴 수도 있다. 다음 주에 다시 연락할 수 있도록 캘린더에 메모나 해 놓는 게 상책이다.

그러나 누구나 거절할 때는 그리 좋은 말을 하지는 않는다. 짜증내고 귀찮아한다. 때로는 야박하게 우리의 단점을 집요하게 추궁하기도 한다. 일단 듣자. 그것은 좋은 기회이다. 우리가 좀 더 발전할 수 있는 고객의 값진 피드백을 직접 들을 수 있는 절호의 찬스다. 고객의 소리를 경청하고 필요하다면 받아 적자. 듣고, 받아 적고, 그것을 명확하게 재확인하기 위해 고객이 말하는 불만을 되묻자. 그리고 사무실로 돌아왔을 때 해결할 수 있는 문제와 해결할 수 없는 문제를 구분한다. 해결할 수 있는 문제는 신속히 해결하고 피드백을 전해 주면 된다. 고객은 언제나 까다롭지만 제품과 서비스는 언제나 완벽할 수 없다. 하지만 고객도 그것을 잘 알고 있다. 고객은 영업 담당자가 피드백을 받아 좀 더 나은 가치를 창출해 오면 아주 좋아한다.
 
1) 경청하기

고객의 이견이나 반대를 접했을 때 가장 중요한 것은 고객의 말을 매우 주의 깊게 경청하는 것이다. 경험이 부족한 영업 담당자는 고객이 반대 의견을 내세우면 그들을 바로 설득시키려고 곧장 반박한다. 평소에 잘 아는 질문이 나왔을 때도 너무 신나 흥분한 나머지 고객의 말을 끝까지 듣지 않은 채 본인의 의견만 말하는 것과 비슷하다. 분위기가 좋아도 말, 안 좋아도 말로 해결하려 한다. 역지사지의 처지로 봐도, 말 많은 영업 사원 하고는 웬만하면 거래를 하지 않는 것이 좋다. 왜냐하면 상황이 좋을 때야 말이 좀 많아도 괜찮겠지만, 뭔가 잘 안 풀릴 때 가령 반품이나 수리나 서포트 등과 같은 상황이 닥치면 아마 엄청난 혀의 스피드로 고객을 질식시킬 것이다. 따라서 영업 담당자인 입장에서도 경청하는 자세가 정말로 중요하다. 경험이 풍부한 영업 담당자는 고객의 이견을 끝까지 경청한다. 이를 통해 고객은 본인의 의견이 매우 심각하게 고려되고 있다는 인식을 하게 된다. 고객은 일이 어려울 때 언제라도 쉽게 불러서 자문을 구하고 문제를 해결해 줄 사람을 곁에 두고 싶어 한다.

2) 이유를 물어보고 더 명확하게 경청하기

고객의 이견이나 반대를 명확하게 파악해야 한다. 이를 통해 추가적인 정보나 더 자세한 설명을 들을 수 있다. 듣기 거북한 말이라고 해서 대충 듣고 답을 먼저 하면 안 된다. 고객의 말을 충분히 이해하지 못한 상태에서 절대로 대답하지 말아야 한다. 추가적인 질문을 해도 좋고 아니면 구체적인 예를 들어달라고 요구해도 괜찮다. 고객이 어떤 반대 의견을 내세우면 바로 즉문즉답을 하지 말자. 방금 말씀하신 질문의 요지가 이런 것이 맞냐고 재확인 하자. 그리고 예를 들어서 어떤 문제가 발생했고 특히 누가 그 문제에 대해 걱정을 하는지도 물어보자. 끝까지 경청하고 적극 호응을 하면서 고객의 의문에 대해서 명확하게 파악해야 한다. 그러면 고객은 자신의 의견이 존중받는다고 생각할 것이며 더 자세한 설명을 할 것이다.

3) 다시 말하기 (Restate)

많은 영업사원들이 의외로 잘 모르는 기술이다. 고객의 말한 것을 다시 말하는 것이다. 별 기술 같지도 않지만 말버릇을 고쳐야 하는 관계로 개선이 쉽지 않다. 특히 많은 사람들 앞에서 프리젠테이션을 할 때는 더 필요하다. 발표의 중간이나 끝에 청중이 질문한 것을 다시 말해 주는 것이다. 이러한 과정을 통해 다른 청중이 질문자의 내용을 알 수 있게 되고 그 시간 동안 청중들의 관심도 체크할 수 있다. 그렇게 하면 대화나 프리젠테이션이 아주 자연스러워진다. 정공법은 아니지만 혹시라도 질문자의 내용을 발표자가 잘 모를 경우에는 청중들을 향해 답을 구할 수도 있다. 너스레를 떨면서 자유로운 토론 분위기를 유도할 수도 있다. 물론 이것은 본인이 대답을 잘 못할 경우에 최후의 수단으로 쓸 수 있는 것이다. 아무튼 고객이 반대하는 메시지를 나의 언어로 다시 말하는 것은 매우 중요하다. 그렇게 함으로써 대화의 분위기를 좋게 만들 수 있으며, 고객은 자신의 반대 의견이 잘 전달이 되고 있음을 알 수 있어 상대방을 신뢰할 수 있다.

4) 고객의 불만에 공감하기
대답은 간단명료하고 짧게 하도록 한다. 중언부언하지 말고 핵심을 말해야 한다. 고객이 듣기 원하는 대답을 하도록 해야 하며, 전체적인 가치가 고객에게 전달되도록 정리해서 말을 해야 한다. 고객이 반대하는 것을 꼭 그 자리에서 설득해야 하는 건 아니다. 사무실로 돌아가 제대로 된 개선책을 가지고 오는 것이 더 효과적이다. 고객은 회사 차원에서 공식적으로 제대로 된 대응책을 마련해 주기를 바라는 것이지, 말로 잘 설득하는 모습을 보고 싶지는 않다. 따라서 고객이 불만을 가지고 있으면 충분히 공감하는 것이 중요하다. 또한 모르는 것이 있을 때는 모른다고 솔직히 말을 해야 한다. 그러고 나서 빠른 시간 내에 알아보고 알려 주겠다고 하면 된다. 알아보겠다고 말한 것은 가급적 24시간 안에 실제로 피드백을 주어야 한다. 고객의 구매는 잃을 수 있어도, 고객의 신뢰를 잃을 수는 없다. 모르는 것을 가지고 시간을 끌면서 동문서답을 한다면 고객의 신뢰를 잃을 뿐이다.
 
5) 공통적인 고객의 불만을 정리하기

고객의 불만은 정말 다양하다. 가격이 비싸서 불만, 디자인이 예쁘지 않아서 불만, 결제조건이 안 맞아서 불만, 시스템이 불안정해서 불만이다. 그 밖에도 무수히 많은 불만이 있다. 심지어 스타트업이라서 회사 규모가 작다고 불만일 수도 있다. 그러면 그 불만들을 모두 해결해 주어야 할까? 그렇지는 않다. 그럴 수도 없다. 왜냐하면 스타트업은 그럴만한 리소스가 부족하기 때문이다. 따라서 고객의 수많은 거절 중에서 공통적으로 많이 나오는 거절 사항을 추려야 한다. 리스트업 해서 어떤 불만이 가장 많은지, 또 그 불만을 해결을 해 주었을 경우에 우리의 비즈니스에 어떠한 도움이 될 지도 고민해 봐야 한다. 우선순위를 매겨서 개선 대책을 마련해야 한다.  /스타트업세일즈연구소 유장준

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