세일즈 프로세스 관련 용어 정리

(1) account : 어카운트는 쉽게 말해 우리의 고객이 되는 회사(조직)를 말합니다. 여기서 고객들은 잠재고객과 기존고객이 있겠지만, 주로 기존고객을 말할 때가 많습니다. 예를 들어, 어카운트 관리(account management)라고 하면 보통 B2B 거래 관계를 맺고 있는 고객을 영업사원이 관리하는 것을 말합니다. 아무래도 기존고객을 관리한다는 개념입니다. B2B 거래는 일반적으로 단 한번의 거래로 끝나지 않고 계속해서 이어지는 주문(repeat order)을 받는 관계가 됩니다. 따라서 지속적인 고객과의 관계유지(long-term relationship)를 해야 하며, 단순히 인간적인 관계 뿐만 아니라, 고객사의 성공을 돕기 위한 솔루션 등의 방안을 제시할 수 있어야 합니다. 또한 하나의 어카운트는 복수의 컨택(contacts)을 보유합니다. 컨택은 고객사를 구성하고 있는 한 사람 한 사람의 고객을 말합니다. 우리가 보통 컨택포인트(contact point)라는 말을 많이 쓰는데 고객사의 구성원 중에서 영업활동을 행할 때 만나고 연락하는 주체가 되는 실제 고객을 말합니다.

(2) lead : 고객의 관심과 그에 대한 정보를 말합니다. 구체적으로는 우리의 제품이나 서비스에 대한 문의 혹은 그 문의를 하는 잠재고객을 말합니다. 즉, 세일즈 기회의 잠재력을 지니고 해당 컨택에 대한 정보를 얻을 수 있는 잠재고객 혹은 세일즈 기회를 의미합니다. 리드를 발굴한다는 것은 잠재고객이 우리의 제품이나 서비스에 대해서 일정 수준 이상의 관심을 불러 일으킨다는 것입니다. 고객의 관심 즉 리드는 다양한 세일즈 마케팅 활동으로 취득할 수 있는데, 인터넷, 개인적 소개, 아웃바운드 콜, 이메일(e-DM), 광고, 이벤트 등을 통해서 취득합니다.

(3) Win probability : 양질의 리드일수록 관련된 정보가 풍부하고 세일즈 기회가 더 높아 실제 구매까지 이어질 확률이 높습니다. 훌륭한 영업팀이라면 우리에게 접근해 오는 수 많은 리드를 동일하게 취급하지 않습니다. 당연히 세일즈 확률이 높은 리드에 우선순위(priority)를 두고 관리를 해야 합니다. 이때 여러 가지 기준(criteria)를 활용하여 리드를 구분하는데, 그것을 종합하여 각각의 리드마다 win probability 를 정합니다. 확률로 표현하는 만큼 % (퍼센티지)로 표현을 하는데 0% 부터 100% 사이에서 보통 4~5단계로 구분을 합니다. 예를 들어, 20%, 40%, 60%, 80% 정도로 구분하는 것이 일반적입니다. 물론 각 영업팀의 내부환경 및 외부환경을 고려하여 다르게 표현해도 됩니다. 그러나 너무 세세한 구분은 오히려 영업사원들의 피로감을 증가시킬 것입니다.

(4) Prospect : 다양한 경로를 통해서 발굴된 리드(lead)들 중에서 win probability 가 높으며, 실제 세일즈로 연결될 확률이 매우 높아 영업팀 차원에서 중요하게 관리를 해야 하는 높은 수준의 리드 (qualified lead)를 prospect라고 합니다.

(5) Convertion Ratio : 전환율입니다. Lead to Perspects, Prospects to Sales 등의 각 단계를 통과하는 전환율을 말합니다. 이것은 세일즈 조직의 효율성을 나타내는 중요한 지표입니다. 월별, 분기별, 연간 데이터를 취합해서 관리를 해야 합니다. 여기서 중요한 것은 각 마케팅 채널별로 구분하여 그 효율성을 비교 분석해야 한다는 것입니다. 그런 분석을 통해서 어떤 채널에 더 많은 리소스를 투입하거나 그 반대의 경우를 생각하게 됩니다. 또한 시간의 흐름에 따른 변화 추이도 흥미로운 발견이 될 것입니다. / 스타트업세일즈연구소 유장준