리드 평가 단계

Lead Qualification

일반적인 세일즈팀에서는 세일즈 프로세스 상의 Lead Qualification 부분을 가장 경험이 적은 사람에게 시키는 경향이 있습니다. 그러나 리드를 평가하는 것은 최초로 어떤 잠재고객이 될 수도 있는 사람을 대하고 그 중요도를 구분짓는 일이기 때문에 어쩌면 세일즈 프로세스 상에서 가장 중요한 업무일 수 있습니다. 그렇다고 어카운트 관리나 필드 세일즈 담당자가 리드 평가 부분에만 매달린다면 세일즈 본연의 임무를 수행할 시간이 충분하지 않을 것입니다. 따라서 어떻게 하면 리드를 잘 선별할 수 있을지 그 효율성에 대해서 연구를 해야 합니다. 고객사의 현재 상황, 외부환경/내부환경, 관심 제품, 구매 예정 시기, 의사결정권자 등의 가중치에 따라서 리드를 평가하고 분류합니다. 해당 리드에서 세일즈 기회가 발견되면, 세일즈 파이프라인에 opportunity로 등록하여 리포트에 반영합니다.

(1) 리드의 등급

모든 리드에는 등급이 있습니다. 중요도에 따라서 우선순위를 정해야 합니다. 왜냐하면 다들 직간접적으로 경험하셨다시피, 어떤 다른 목적으로 무심코 전화를 건 사람들도 있고 구매와는 전혀 상관없이 특정 정보를 얻기 위해서 이메일을 쓰는 사람들도 있습니다. 그런 리드들을 합리적이고 효율적으로 분류해야 하며, 모든 리드는 그 각각의 특징에 따라서 분류되어 집니다. 중요한 것은 리드의 가치인데, 그 가치는 ‘구매가능성’입니다. 즉, 구매가능성이 높아야 높은 등급의 리드입니다.

(2) 리드 평가 기준 (고객과 컨택하기 전)

리드를 평가하는 일은 최적의 인력으로 효율적인 세일즈 프로세스를 실현함에 있어서 가장 중요한 일입니다. 그렇다고 스타트업이 처음부터 리드의 등급을 자동으로 산출해 주는 전문 소프트웨어를 구입해서 사용할 필요까지는 없습니다. 타겟 고객을 바라보는 경영진의 철학과 몇 회전 돌렸을 때 나오는 경험을 통해서 자신만의 기준과 공식을 만들면 됩니다.

– 유입 채널 (리드를 발생시킨 채널) : 해당 리드가 어떤 경로를 통해서 발생했습니까? 회사의 다양한 마케팅 채널 (인/아웃바운드 모두; 콜드 콜, e-DM, 로드쇼, 세미나, 홈페이지, 블로그, 팟캐스트, 유튜브 등) 중에서 어떤 채널이 가장 효율적이고 성과가 좋았습니까? 세일즈 조직이 그것에 대한 유의미한 데이터를 가지고 있다면 그 데이터를 활용해야 합니다. 각 채널별로 가중치를 적용하면 될 것입니다.

– 방문 페이지 : 잠재고객이 웹페이지의 어디를 방문했나요? About Us 페이지만 보고 갔나요? 제품소개서를 다운로드 받았나요? 혹시 가격정보가 있는 페이지를 방문했나요? 세일즈 카테고리에 근접한 페이지를 방문할수록 해당 리드의 품질이 높을 가능성이 있습니다.

– 멀티 액션을 취한 리드 : 세일즈 카테고리에 근접한 리드일수록 한 번의 액션을 취하지 않고 여러 복수의 경로를 통해 접근하는 것이 일반적입니다. 자신의 구매과정에 있어서 탐색활동을 풍부하게 하여 최적의 의사결정을 하기 위함입니다. 따라서 해당 리드가 취한 액션이 많으면 많을수록 높은 품질의 리드로 분류할 필요가 있습니다.

(3) 리드 평가 기준 (고객과의 컨택 이후)

세일즈 조직이 속해 있는 산업환경에 따라 조금씩 다르겠지만, 기본적인 평가기준에는 예산, 시간, 니즈 등이 포함되어야 합니다.

– 예산 (budget) :‘예산은 있으신가요?’모든 세일즈 프로세스를 통틀어 가장 중요한 질문입니다. 모든 고객들은 구입을 하기 전에 예산을 고려합니다. 구매가능성이 높은 고객들은 예산을 더욱 구체적으로 준비합니다. 간혹 어떤 고객들은 자신들의 예산 유무에 대해서 밝히기를 꺼릴 것이다라는 분들이 계신데, 대부분의 높은 등급의 잠재고객들은 자신들의 예산이 진짜로 마련되어 있다면 그것에 대해 말하는 것을 절대로 꺼리지 않을 것입니다. 왜냐하면 예산을 대충이라도 암시함으로써 영업사원들의 적극성을 유도하려고 하기 때문입니다. 반면에 어떤 고객은 당장 구매의사는 없이 그냥 알아보는 중일 수 있습니다. 이럴 경우에는 대략적으로 향후 언제쯤 예산이 반영될 것 같냐고 물어보아야 합니다. 그런데 간혹 어떤 영업사원은 상대방이 불편할 정도로 예산에 대해 집중 추궁을 하는 경우를 봅니다. 이 경우 잠재고객은 예산의 크기를 공개할 경우 영업사원이 그 예산에 맞춰서 견적을 낼 수 있을지 모른다는 생각에 그것을 감추는 경우도 있습니다. 그럴때는 직접적으로 예산이 얼마인가를 묻기 보다는, 해당 구매건에 몇 명의 내부 리소스가 투입되는지 혹은 구매건과 연관있는 전체 프로젝트에 얼마만큼의 비용이 소요되는지를 간접적으로 물어보는 것이 좋습니다. 그러면 그러한 정보를 통해서 단일 구매건에 대한 대략적인 예산의 크기를 가늠할 수 있습니다.

– 시간 (time) : 리드를 평가하는 또 하나의 기준은 고객의 구매 예정 시기입니다. 보통 구매계획이 현재로부터 3개월 이내라고 한다면 매우 긍정적인 신호라고 할 수 있습니다. 처음 컨택을 해서 최초 미팅을 잡고 전화나 이메일로 자료를 보내고 검토한 후에 몇 차례 더 추가 미팅을 가지고 유관 부서와 내부 논의를 거치는 일정을 생각할 때, 특히 B2B 거래에서 3개월 정도는 구매의사결정의 자연스러운 시간 프레임이라고 할 수 있습니다. 반대로 구매 예정 시기가 불확실하거나 오래 걸린다고 하면 낮은 수준의 리드가 될 가능성이 높습니다. 구매 예정 시기를 묻는 것은 매우 자연스러운 질문입니다. 따라서 그 질문을 하는데 있어 전혀 두려움을 가질 필요가 없습니다. 그저 ‘구매는 언제쯤 하실 생각인가요?’라고 물으면 됩니다. 잠재고객이 대답하기 어려워할 때는 ‘해당 프로젝트를 진행 하시는데 있어서 이 구매 건이 적용되는 시기는 언제입니까?’라고 물어봅니다. 말장난 같지만 같은 질문을 암시하더라도 질문의 형태에 따라서 답을 하기에 쉬울 수도 있고 어려울 수도 있습니다.

– 니즈 (needs) : 예산과 시간 같은 경우는 비교적 손쉽게 그 정보를 얻을 수 있습니다. 그러나 리드의 등급을 구분하는 데 있어서 니즈보다 중요한 것이 있을까요? 고객의 니즈를 충분히 만족시켜 줄 수 있기만 한다면, 없던 예산도 만들 수 있고 당장이라도 구매할 수도 있을지 모릅니다. 문제는 ‘우리의 솔루션이 고객의 니즈에 부합하는가?’라는 매우 기본적인 질문입니다. 이것을 확인하는 질문의 종류는 매우 주관적입니다. 영업팀이 모두 함께 고민해야 합니다. 특히 경쟁사와의 비교분석은 필수입니다. 너무 어렵게 생각하지 말고 리드 등급을 나누는 단계이기 때문에 간단한 SWOT 분석으로 강점이나 기회가 단점이나 위협보다 클 경우 높은 등급으로, 반대의 경우 낮은 등급으로 구분하면 됩니다. 일단 시작을 하고 회사의 경험에 의하여 조금씩 고도화 시키면 됩니다. 한편, 잠재고객이긴 한데 기존에 관계를 맺고 있는 다른 경쟁사가 존재한다면 일단 긍정적인 신호는 아닙니다. 가령 IT 시스템의 경우에는 기존에 사용하던 시스템을 전부 뜯어 고쳐서 우리 솔루션을 사용하게 만들어야 하는데 그것은 생각보다 쉽지 않을 수 있습니다. / 스타트업세일즈연구소

댓글 남기기